Dans un livre, en librairie depuis peu,  un conseiller de Pôle emploi raconte la vie quotidienne éprouvante des agents
(Cosigné avec la journaliste Aude Rossigneux, Calmann-Lévy, 132 p., 11,50 €. )

On ne dira ni son âge ni où il travaille. Pour le grand public, il est Gaël Guiselin, pseudonyme de l’auteur des Confessions d’une taupe à Pôle emploi, témoignage édifiant sur le quotidien des agents en temps de crise. Sociologue de formation, cet ancien chômeur « de très longue durée » s’est retrouvé de l’autre côté du guichet il y a sept ans après avoir passé un concours ANPE. Il raconte un quotidien où tout le monde craque, d’une collègue chevronnée qui sanglote le matin dans sa voiture, « tétanisée par la journée qui l’attend », jusqu’au directeur d’une agence qu’on voit sortir de son bureau en pleurs. L’an dernier, écrit-il, « un grand gaillard très nerveux s’est présenté à l’accueil en nous traitant de nuls ». En cause : un bug administratif. Au final : « Un bureau renversé, le mien ; et un poing dans la figure, la mienne. »

« On a tous peur de s’en manger une car le ton monte chez les demandeurs d’emploi, commente-t-il, attablé devant le petit déjeuner d’un hôtel de Paris, où il est venu faire la promotion de son livre. Et c’est bien compréhensible vu comment on les traite ! Quand quelqu’un vient à l’accueil pour savoir pourquoi il n’est plus indemnisé et qu’il s’entend dire : “Appelez le 3949” parce qu’on n’a pas accès à l’informatique des ex-Assédic, forcément il s’énerve. »

Et les autres motifs d’agacement ne manquent pas, détaille le livre. Un intermittent du spectacle a par exemple reçu le même jour quatre lettres mentionnant des droits à indemnisation différents. Une femme qui voulait des renseignements sur une annonce d’emploi dans son département s’est vu répondre que seule une agence de Paris, siège de l’entreprise commanditaire, pouvait lui donner l’information. Le serveur vocal 3949 ne comprend pas les paroles de certains demandeurs d’emploi immigrés, à cause de leur accent. Et il omet parfois de transmettre les justifications d’absence à convocation signalées par les demandeurs d’emploi, motif de 95 % des radiations…

Vaste désorganisation ?

Exemples isolés ou indices d’une vaste désorganisation ? Les Confessions d’une taupe donnent « une vision assez négative qui ne correspond pas à la réalité », réagit le directeur général de Pôle emploi, Christian Charpy. Et de rappeler que la fusion de l’ANPE et des Assédic, effective au 1er janvier 2009, s’est faite dans une période exceptionnelle puisque la crise a généré près de 500 000 demandeurs d’emploi supplémentaires en 2009. « Dans ce contexte, reprend Christian Charpy, la première priorité a été d’indemniser les demandeurs d’emploi. » Un objectif tenu, selon lui, puisque seuls 47 000 dossiers sont à ce jour en attente, un flux identique à une période classique.

Certes, rétorque Gaël Guiselin, mais Pôle emploi est devenu le « carrefour des dysfonctionnements ». Un exemple ? Désormais, « personne n’a de bureau fixe », écrit-il, racontant un quotidien où chaque agent tente de préempter le bureau de l’autre afin d’être sûr d’avoir un espace pour mener ses entretiens, qui se tiennent parfois jusque dans la cuisine du personnel… Car « nous sommes devenus des machines à entretiens. Avant, je recevais les demandeurs d’emploi tous les six mois et j’avais 45 minutes pour le faire. Aujourd’hui, c’est tous les mois et ça ne doit pas dépasser 20 minutes. »

Lui-même, qui se décrit comme « pas parmi les plus surchargés », estime avoir 300 « DE (pour demandeurs d’emploi) en portefeuille ». Rien à voir avec les 60 demandeurs d’emploi par conseiller mis en avant lors de la fusion par Bercy, et bien plus que la moyenne de 95 calculée par la direction de Pôle emploi – mais « il ne s’agit que d’une moyenne, précise celle-ci, ce qui veut dire que certains agents auprès de publics en difficulté en auront très peu alors que d’autres en auront plus de 150. » Quel que soit le comptage retenu, la surcharge de travail est réelle, reconnaît Pôle emploi, malgré les 3 000 recrutements effectués en CDD et CDI et les 320 000 demandeurs d’emploi sous-traités à des opérateurs privés.

Plus le temps pour l'accompagnement

Du coup, commente Gaël Guiselin, « nous sommes devenus des agents administratifs ». « Auparavant j’aidais. Désormais je contrôle », précise-t-il dans son livre. Théoriquement, les agents sont par exemple chargés de vérifier sous une « lampe à UV » qu’une pièce d’identité est vraie ou fausse, quitte à remplir une fiche de « transmission d’une pièce d’identité douteuse », une tâche très impopulaire. Plus souvent, « nous remplissons des dossiers, quand nous avons le bon formulaire, ce qui n’est pas toujours le cas, et nous attendons les réponses. Nous n’avons plus le temps de faire ce qui faisait le cœur de notre métier, l’accompagnement. »

Finis les coups de fil aux centres de formation pour s’assurer que des places existent. Terminées les animations d’ateliers de recherche d’emploi, sous-traitées à des opérateurs privés. Souvenirs les visites d’entreprise, où il n’a plus « remis les pieds depuis deux ans ». « 2010 devra être l’année du retour de Pôle emploi vers l’entreprise », reconnaît Christian Charpy

Dans ces conditions, « ce qu’on nous demande, c’est de faire du chiffre », affirme Gaël Guiselin. Un outil informatique, le IOP, permet d’ailleurs de vérifier combien un agent a de « clients » en attente. Et de contrôler qu’« aucun demandeur d’emploi ne passe soixante jours sans avoir une proposition de service ». Quitte, affirme l’agent, à proposer des ateliers pas forcément utiles ou des offres d’emploi inadéquates. Voire à avoir la radiation facile.

« Il faut avoir le courage de le dire, plus le taux de radiation est élevé, meilleure sera la réputation de l’agence », accuse ainsi Gaël Guiselin, qui détaille les méthodes à disposition : convocations répétées, propositions d’offres d’emploi en dehors du champ de compétence… L’accusation fait bondir Christian Charpy, qui rappelle qu’au niveau national, les chiffres ne reflètent pas de radiation massive : chaque mois, on note de 35 000 à 45 000 radiations, « dont 95 % pour absence à convocation », affirme-t-il, quasiment deux fois moins que les sorties pour reprise d’emploi, pourtant peu nombreuses en temps de crise.

Nathalie BIRCHEM In "La Croix.com"